Cos’è la Customer Journey Map?

Cos’è la Customer Journey Map?

 

La Customer Journey Map è il metodo per comprendere il modo in cui i clienti interagiscono con la tua realtà.
Riuscire a visualizzare il modo in cui l’utente potrebbe relazionarsi con la tua attività ti permette di rimuovere gli ostacoli dal percorso rendendolo lineare e intuitivo.

 

Perché?
È da tenere in considerazione che i tuoi clienti possono incontrare impedimenti continui lungo il percorso di interazione, dal pre-acquisto al post-acquisto.

 

Ma come realizzare una Customer Journey Map?

Il primo passo da compiere per mappare il percorso dell’utente è identificare quali sono i possibili clienti e come procedono all’acquisto dei tuoi prodotti/servizi. L’intento è valutare i punti di forza e di debolezza dell’attuale percorso di acquisto, per migliorarlo e renderlo più fluido ed efficace.

 

Alla ricerca analitica va poi aggiunta una ricerca anedottica delle personas.
Con ricerca analitica intendiamo dati e statistiche provenienti dal sito web e dai social; con ricerca anedottica si intende, invece, i commenti dei clienti e i feedback che arrivano ai commerciali e alla forza vendita, ma anche online.

 

Ecco uno schema essenziale composto dalle 4 fasi che ogni marketing manager deve seguire per creare quel percorso unico che trasformerà il visitatore in cliente:

1. Definizione degli obiettivi: si decidono i prodotti, i segmenti interessati, si individuano i clienti tipo.

2. Informazioni sulla customer experience: si intervistano i clienti e si usano tool di monitoraggio per analizzare la presenza online dell’azienda, oltre all’attività sui social media.

3. Disegno della mappa con i punti di contatto online e offline per ogni fase.

4. Impiego della mappa come guida per le azioni di marketing.